Ирина Кислицина начала своё выступление с примера: некая фирма отлично провела маркетинговую акцию, но даже после неё клиент не вернулся. Что делать? Ирина предложила следующий алгоритм. 

Руководителю необходимо учитывать три критерия. 

Первый – продажи. В этот пункт входят мотивация продавца и система управления (базируется на аналитике и планёрках: цифровые показатели, портрет клиента, разбор провисов). 

Ирина раскрыла секрет тайм-менеджмента для планёрки: вечер пятницы – в это время обычно нет продаж. Также в вопросе «присоединения» клиента важно уделить внимание подбору кадров и технологий продаж (в каждом конкретном случае они будут свои, потому как их цель закрыть определённые потребности), в эту же «корзину» – техники (фишки) продаж, CRM.

Второй критерий – сам продукт. 

Третий – сервис.

- Если клиент не приходит долго, позвоните ему, но знайте меру: навязчивость даёт обратный эффект, а вот проявление заботы – другое дело, – порекомендовала спикер. – Главная задача продаж – чтобы клиенты оставались, снова покупали, приводили других людей... 

Для этого нужно чётко понимать, что хочет ваш клиент, какие болевые точки он закрывает вашим продуктом. Спросить, поинтересоваться, распознать... Главное – отношение, а не только материальная составляющая. 

- Помните – вы продаёте человеку! Он такой же, как вы. Это должен осознавать и персонал.  Рекламная кампания не продаёт – продаёт персонал. Используйте этот ресурс. Цените каждого человека. Познакомьтесь с клиентом, потратьте своё время, – подытожила Ирина.

Затем слово взяла Елена Сидорова – представитель редкой профессии – эксперт по сервису. Соответственно, и проблему возврата клиента она рассмотрела с точки зрения сервиса. 

Вот какие постулаты вывела Елена за годы своей работы в этой сфере.

Приобретение новых клиентов обходится компаниям в пять раз дороже, чем сохранение существующих. Чтобы вывести нового клиента на тот же уровень, что и существующего, требуется в 16 раз больше ресурсов. Вероятность продажи новому покупателю составляет 5 – 20%, а имеющемуся – 60 – 70%.

Если компании удастся сократить отток клиентов на 5%, это сразу почувствуется: прибыль увеличится минимум на 25%. К тому же надо помнить, что ушедший клиент не только уносит с собой потенциальную прибыль компании, но и отдаёт её конкуренту.
Также те, кто покинули ваше сервисное поле, могут оставлять негативные отзывы, а ими, как известно, делятся в четыре раза чаще, чем позитивными. Да, исправить впечатление можно, однако стоит помнить, что на один плохой отзыв нужно получить 12 позитивных.

Что же касается сервиса, то 80% руководителей компаний считают, что оказывают его своим клиентам превосходно. А что думают реципиенты услуг? Лишь 8% считают так же! Поэтому сервис – это важно!

Он должен превосходить ожидания. Сервис – это действия, направленные на создание ценности для других людей. При этом помним, что никакими улыбками плохой продукт не прикроешь. 

Качество сервиса ярко проявляется в критических ситуациях.

Как построить систему исправления ошибок в сервисе организации?

Формировать правильные ожидания. Для этого нужно наладить систему обратной связи, создать позитивную корпоративную среду, внедрить «систему черного ящика», когда наказывают не за ошибки, а за их повторение, ведь ошибка – это повод проверить эффективность системы. 

Необходимо разработать стандарт поведения в сложных и конфликтных ситуациях, обучить сотрудников единому пониманию сущности сервиса и правилам сервисного поведения, навыкам стрессоустойчивости. 

Важно внедрить систему компенсаций за ошибки в сервисе, то есть варианты превращения недовольного покупателя в счастливого за 60 секунд. 

Один из секретов: компенсация должна превышать воспринимаемый ущерб.

Сабир Хайретдинов уверен, что лучший таргетинг в мире – это сарафанное радио:

- Мы ищем подтверждение того или иного сервиса у живых людей. Поэтому важно заслужить рекомендации, работая с клиентами первого уровня. Тогда они приведут следующих, если реальность превысит ожидания и появится мотивация не только вернуться, но и рассказать о вас другим. Клиент становится как бы амбассадором вашего продукта. Если количество лояльных клиентов вырастает на 3– 4%, выручка может вырасти до 50%. 
И одним из главных моментов остаётся присутствие в поле информационного зрения клиента.  

Организатор: Тюменское сообщество «Свидетели маркетинга» 

Фотоматериалы предоставлены организаторами.

Источник: PRоБизнес72