Наталья Паденко: важно понять, что именно клиенту не понравилось и над чем нам дальше работать
Наталья Паденко, руководитель клининговой компании Clean with love, поделилась PRоБизнес72 своими секретами продаж и рассказала о том, как в период пандемии открыла два других бизнеса.
За семь лет работы, 80 сотрудников Clean with love выполнили 17500 заказов, очистили 343 тысяч квадратных метров жилья.
В видео-интервью проекта «100 секретов продаж» Наталья делится, как завоевать доверие клиентов, какими способами продвигать свой бизнес и как зарабатывать в кризис.
Краткое содержание:
00:33 История выбора ниши для бизнеса и создание компании.
02:39 Штат компании.
02:52 Мотивация персонала.
04:53 Как повлияла пандемия на стратегию развития бизнеса.
07:03 Клиенты клининговой компании.
07:59 Поиск клиентов.
09:03 Работа с негативными отзывами.
10:47 Служба контроля отдела качества.
11:45 Каналы продвижения.
13:43 Развитие бизнеса по франшизе.
16:03 Сезонность в бизнесе.
16:51 Конкуренция в отрасли.
17:07 Как стать успешной клининговой компанией?
19:56 Главный секрет продаж от Натальи Паденко.
Совет Светланы Бабий, бизнес-консультанта по росту продаж, о росте продаж в сфере услуг:
«В таких нишах продажи идут бок о бок с качеством сервиса и обслуживания. Если с сервисом все отлично, то для роста продаж, в клининговой компании внедрите несколько пунктов:
1. Выделите линию колл-центра, которая будет выполнять функции отдела продаж физическим лицам;
2. Определите стандарты качества, в том числе - разговора менеджера, есть ключевые правила, которые нельзя нарушать, а также обязательно в разговоре нужно предложить дополнительную услугу на повышение стоимости чека;
3. Создайте службу оценки качества разговоров менеджеров. Все разговоры прослушиваются, оцениваются по чек-листу и привязаны к kpi оператора».
В сфере услуг негативные отзывы от клиентов обычное дело.
О том, как с ними работать, краткая инструкция от Анны Клепиковой, руководителя «PRoБизнес72»:
«Во-первых, по тексту комментария определите вид отзыва:
– обоснованная претензия на оказание услуги,
– заказной отзыв (обычно основано на эмоции, с упоминанием конкурента),
– троллинг (провокация, оскорбление и т.д).
Во-вторых, изучите данные автора в соц. сетях:
– ФИ или псевдоним,
– фото или аватар,
– открытый или закрытый профиль аккаунта в соц. сетях,
– кол-во друзей и их активность,
– характер публикаций. Данный анализ поможет понять реальный человек или бот пишет вам отзывы.
В-третьих, задавайте уточняющие вопросы, и переходите в переписку тет-а-тет, узнайте историю случившегося у автора и уточните у сотрудников, если все верно, то примите меры и ответьте публично. Если сообщение недостоверно, ответьте на комментарий, что информация не верна. Важно отвечать на отзывы, если они конструктивны, если одни эмоции, то отзыв можно оставить без комментариев».
Присоединяйтесь к проекту, для участия пишите на почту: info@pbs72.ru, – с пометкой в теме «интервью 100 секретов продаж».
На сайте PRоБизнес72 для быстрого нахождения материалов проекта наберите в поисковой строке «100 секретов продаж».
Фото, видеозапись: Евгений Шаров
Монтаж: Светлана Бабий
Источник: PRоБизнес72