Гульнара Сафина: “Каждый гость, каждый человек - это вселенная, которую мы постигаем постепенно, открывая все новые и новые грани”

Какими характеристиками должны обладать топовые отели и профессиональные отельеры рассказывает Гульнара Сафина, президент Ассоциации отелей г. Казани и Республики Татарстан, генеральный менеджер отеля “Релита”, г. Казань.


Гульнара Сафина: “Каждый гость, каждый человек - это вселенная, которую мы постигаем постепенно, открывая все новые и новые грани”

-     Гульнара, скажите, пожалуйста, что такое для Вас быть отельером?

-     Во-первых, это очень интересно. Изначально я не из этой отрасли, и я в полной мере ощутила “магию” отельной сферы - она становится частью твоей жизни, и ты уже не можешь выйти из этого круга.

Я знаю очень много историй, когда индустрия гостеприимства затягивает, и человек уже не может выбраться, ему тяжело работать где-либо в другой сфере. А все потому, что не хватает ритма, как мы говорим, “24 часа, 365 дней в году, 7 суток в неделю”. Этот ритм захватывает!

Очень интересно наблюдать, как люди входят в отрасль и в ней остаются. В команде у нас много людей, которые работают не по специальности - институт иностранных языков и востоковеды, например. Им становится интересно, и они тоже становятся “больными”, в хорошем смысле этого слова, нашей отраслью. Мне кажется, что это вообще неизлечимо.

Кроме того, индустрия гостеприимства - это всегда интересные люди. Мы ведь работаем в системе “человек-человек”. А еще это и определенная внутренняя ответственность, с одной стороны, перед персоналом - своей командой, с другой - перед гостями. 

-     Мне кажется, в этой отрасли работают только супермены! А если бы Вы смогли выбрать себе суперспособность, то какую бы пожелали?

-     Может, это возможность сделать день еще немного длиннее, чтобы успеть сделать все. Понятно, что мы много времени проводим на работе, и всегда хочется побольше времени уделить близким, семье.

-     Есть ли какая-то особенная книга, которую, по вашему мнению, должен прочитать каждый отельер?

-     На самом деле, таких книг много. Например, обязательно прочитать всех классиков от отельной отрасли, того же Марриотта и Хилтона. Обязательно нужно читать психологов, да и в принципе нужно быть просто развитым человеком, поэтому здесь нет какого-то определенного рецепта. 

-     То есть конкретного учебника или настольной книги для отельера нет?

-     Нет, даже если ты прочтешь конкретный учебник, это не даст ровным счетом ничего, потому что каждый раз будет возникать новое, что будет тебя удивлять, заставлять искать ответы. А у нас вообще такая отрасль: гости порой задают такие вопросы, на которые сотрудник должен всегда иметь ответ, потому что это в первую очередь наш профессионализм, не должно быть пробелов ни в чем, даже в нормативно-законодательной базе, потому что это большое подспорье для нашего персонала. Одно дело работать со станками, а другое дело иметь взаимоотношения с людьми, здесь нужно “учиться, учиться и еще раз учиться”, как завещал великий Ленин. Хорошо, что есть такие проекты как HORECA by Kazan - вы помогаете нам узнавать новых удивительных людей из нашей отрасли и из смежных бизнесов, находить новых выгодных и комфортных партнеров. В прошлом году для меня самым приятным было знакомство с Мартеном Богартсом - очень многогранный и интересный спикер! 

- Расскажите нам, пожалуйста, про самого необычного гостя за историю твоей карьеры.

- На самом деле все гости - они обычные. Гость, когда приезжает в отель, мне кажется как любой из нас, хочет быть наименее заметным. Это как дома - к себе пришел, не хочешь, чтобы тебя видели и закрылся в своем уютном мирке. Наша задача сделать так, чтобы с одной стороны было радушие и гостеприимство, но чтобы вместе с тем гость не чувствовал какого-то навязчивого внимания с нашей стороны.

Самый интересный гость? Да они все интересные. Но как правило самые интересные гости наименее заметные.

-     Назовите, пожалуйста, человека, которого бы Вы хотели видеть гостем своего отеля, возможно даже не из ныне живущих людей.

-     Знаешь, вот каких-то определенных приоритетов абсолютно нет. Потому что, повторюсь, мы в душу людям не лезем. Мы делаем так, чтобы они чувствовали себя наиболее комфортно. Я считаю, неправильно думать “а с этого человека, что я могу получить, а что с того?” и так далее - это некорректно с нашей стороны. Ведь даже когда приезжает звезда, мы не имеем права фотографироваться - это не очень хорошо. Любой звезде это надоедает, и я такие вещи не приветствую.

-     А если мы говорим конкретно о Вас, неважно в гостинице ли или у Вас дома. Момент, когда Вы можете оказать свое гостеприимство (а Вы - одно из главных лиц гостеприимства Татарстана) кому-то конкретному. Кого бы Вы хотели встретить как гостя?

-     Все-таки мое глубокое убеждение, что любой человек интересен. Не поверишь, мой эпизод из жизни. У мужа моего была бабушка, она была 1917 года рождения. Она была безграмотная, но это был настолько мудрый и интересный человек, с которым всегда можно было что-то обсудить, у которого была всегда своя интересная точка зрения. Она была старше меня лет на 60 как минимум, но мне было очень интересно с ней общаться.

С кем бы я ни общалась, в каждом нахожу частицу того самого интересного, что в этом человеке есть. Либо какие-то для себя открытия делаешь, либо человек тебя чему-то учит. У меня еще ни разу не было такого, когда человек ушел бы из моей жизни и я подумала бы “господи, зачем я его повстречала”. Может быть, мне так повезло, что встречаются только яркие, интересные люди, вот например вы и ваши проекты - сколько открытий мне дали!

Каждый гость, каждый человек - это вселенная, которую мы постигаем постепенно, открывая все новые и новые грани.

-     Наше с Вами интервью - первое в серии нашего общения с отельерами Татарстана, и мне лично очень интересно, как ответят на эти вопросы другие отельеры. Мне кажется, Вы сейчас задали высокую планку, хотя чего еще можно было ожидать от президента Ассоциации отелей Республики Татарстан!

-     Я думаю, все коллеги будут отвечать примерно так же. Понятно, что все мы в бизнесе, и конечная цель существования бизнеса - получение прибыли, это прописная истина. Но ведь за деньгами есть люди, мы ведь работаем не только ради денег. Зачастую вообще не из-за денег, есть другие мотивирующие факторы. Вот, наверное, как раз наша работа дает тот интересный заряд, когда ты получаешь удовольствие не только от денег, но и от общения с людьми, и что у тебя есть шанс кому-то сделать хорошо, кого-то заставить улыбнуться. Это и есть наша работа.

-     Мы традиционно с гордостью говорим про татарское гостеприимство. Сейчас мы будем опрашивать рестораторов и отельеров Татарстана о том, что такое татарское гостеприимство, и на выставке “HORECA by Kazan 2018. Hospitality&Gastro EXPO” 24-26 октября мы подведем итог и выберем самое емкое и интересное определение, которое станет своеобразным флагом нашей индустрии! Сформулируйте, пожалуйста, что такое татарское гостеприимство?

-     Это всегда открытые двери гостям, это улыбка, это когда ты делаешь больше, чем от тебя ждут. Если говорить о национальных традициях гостеприимства - как встречают гостей татарские бабушки - все, что у тебя есть в холодильнике выкладывается на стол, отдается лучшее спальное место, постоянно спрашивается все ли хорошо, все ли удобно. Для нас важно, чтобы гостю было как можно лучше, комфортнее, чтобы каждый потом сказал - как же у вас было хорошо в гостях!

 

Интервью провела: Юлия Булейко, продюсер выставки HORECA by Kazan 2018. Hospitality&Gastro EXPO

 

Информационный партнер мероприятия - портал "PRоБизнес72".  

 

Источник: Организаторы выставки Horeca Kazan 2018

 

Возврат к списку

Актуальные темы